顧客完全滿意的評審報告(ppt 53頁)

顧客完全滿意的評審報告目錄：
一、什麼是完全滿意?
二、為什麼要做到顧客完全滿意?
三、誰是顧客?
四、使顧客完全滿意的工作作風

顧客完全滿意的評審報告內容提要：
內部顧客
摩托羅拉的每一位員工都是我們的內部顧客：
下一個工作環節和一切接受我支持與服務的摩托羅拉人/部門
每一個摩托羅拉員工都同時承擔著兩種角色：
給予支持和服務的人
接受支持和服務的人
……

顧客要求的是什麼
關心與關切(而非不理不睬)
公平的禮遇(不是埋怨，否認或藉口)
積極傾聽，明白與負責的反應(而不是“抱歉，這是公司的政策”)
稱職的服務人員
迅速與徹底地解決問題(而不是拖延或沉默)
……

什麼是顧客滿意度評審？
顧客滿意度評審是一個策劃，研究、調查、衡量、分析，行動和持續改善顧客
滿意度的過程，其對於實現商業目標和顧客而言，至關重要。
它也是一個了解市場、能力、優勢和機會來行動關注顧客的商務戰略的過程及
更久遠的運作。
它是計劃的，予以衡量的，分析的並采取糾正和預防措施，它不是一個單獨的程序，
當其適當地實施時，它會作為整個業務係統的一部分。

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