現代企業顧客滿意管理(ppt 46頁)

現代企業顧客滿意管理目錄：
一、水桶原理與顧客流失
二、為什麼要衡量顧客滿意度…
三、衡量顧客滿意度的工具
四、顧客滿意的十個行動計劃
五、顧客抱怨原因統計
六、怨言處理清單....

現代企業顧客滿意管理內容提要：
1．我們如何提高顧客滿意度?
回答：通過按時傳送正確的定單。 ·
2．我們如何確保我們按時傳送定單？
回答：通過把我們的要求通知到供應商。
3．我們如何將我們的需要與供應商溝通?
回答：通過回顧我們定貨和收貨物的曆史記錄。
4．我們如何能收集到這些資料?
回答：通過與我們采購部門曆史記錄逐條對照。
5．我們如何使采購人員幫助我們提高顧客滿意度水平?
回答：通過向他們展示他們的工作如何影響供應商和顧客。
……

1．為何顧客不滿意?
回答：因為他們沒有按時收到購買的商品。
2．為何他們沒有按時收到購買的商品?
回答：因為我們的購貨定單延誤。
3．為何我們的購貨定單延誤?
回答：因為我們更換了供應商。
4．為何我們更換供應商?
回答：因為以前的供應商貨物運輸延誤。
5．為何我們沒有找到其他供應商?
回答：因為我們沒有去找。(等等)
……

水桶原理與顧客流失…
研究顯示，，許多公司沒有很好地向職員傳達提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測量顯示了高層管理者的決心，隻有通過它，加上製定目標和獎勵辦法，才能給員工以足夠的動力，為顧客滿意而努力工作。
越來越多資料詳盡、可信度高的研究調查表明，顧客流失率高造成極大的損失，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯係。

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