物流顧客服務的基礎知識(ppt 29頁)

物流顧客服務的基礎知識目錄：
1、前言
2、物流顧客服務之基礎知識
3、顧客服務的定義
4、基本顧客服務能力
5、漸增的顧客期望
6、完美訂單
7、附加價值服務
8、物流顧客服務的三個層次
9、顧客物流服務程序建構流程
10、顧客訂單管理
11、UPS如何運用內部物流來改善顧客服務

 

物流顧客服務的基礎知識內容提要：
企業存在之主要目的在於滿足企業之顧客。廣義而言，企業為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務。狹義來看，顧客服務乃是企業所提供給顧客之有形產品(或無形產品)、價格、促銷活動及物流服務。
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從物流的角度看顧客服務，可分為買賣交 易之前、中、後三個階段：
1.交易之前－－製定顧客服務政策、提供顧客服務政 策說明書給顧客、設立顧客服務組織機製等。
2.交易之中－－訂購周期要素(order cycle elements)、訂單信息、訂購之方便性、替代產品之多寡、缺貨水準、轉運能力、緊急訂購之處理、係統之準確度等。
3.交易之後－－產品裝設、保固、替換、維修、零件提供、顧客抱怨處理、退貨處理等。
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顧客服務的定義：
物流顧客服務的目標乃依行銷目標而定。重要的物流策略課題在設計、執行可支持及激發獲利性交易的物流服務組合及內含
顧客服務常被解釋為：
1. 容易做生意（easy to do business with）
2 .注意到顧客需求（sensitive to customer needs）
然而欲發展顧客服務策略，即須對顧客服
務有一明確的定義。

 

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