如何有效處理物業管理投訴(doc 5頁)

如何有效處理物業管理投訴目錄：
一、物業管理投訴產生的原因
二、物業管理投訴者及其心態
三、理解與善待物業管理投訴
四、物業管理投訴的處理原則
五、有效處理物業管理投訴的方法

如何有效處理物業管理投訴內容提要：
眾所周知，物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕物業管理投訴是完全不可能的，正如營銷名言所講“感謝與不滿之間隻隔一張紙”。物業管理投訴，亦稱物業投訴、業戶投訴，是指業戶（物業所有人和使用人）在物業使用或享受服務的過程中由於房屋質量、設備設施運行、日常與專項服務、毗鄰關係等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業管理企業提出訴狀，請求處理的行為。處理物業管理投訴，是物業管理企業從事物業管理與服務工作中的一項重要任務，也是與業戶直接交流、溝通的最佳方式。
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物業管理服務方麵的因素。常常因物業管理企業中物業管理人的服務態度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等達不到期望而引起的不滿：
1）服務態度：如部分物業管理人禮儀禮節欠佳，言語粗魯或不文明、不當；態度生硬、橫眉冷眼等。
2）服務時效：如服務與處理事件速度太慢，服務或維修不及時、拖拉等。
3）服務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生髒、亂、差，綠化區域內雜草叢生、枯枝敗 葉，維修返修率高等。
4）服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目較單一性，不能滿足各類不同層次業戶的需求。
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試著將物業管理投訴者歸納為下列三種：
1）職業投訴者，或稱專業投訴者。這些人在獲得物業服務之前、中或後，始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經濟上更多的收益或補償以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之誇大。對這種類型的業戶，物業管理企業是很容易識別的，主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。
2）問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大對數人都屬於這一類，他們對待所麵臨已出現的問題或不滿，往往不想小題大做，隻想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，要求物業管理企業能盡快給以處理解決，並予以其圓滿回複，問題或不滿解決了，那麼他們也就獲得了滿足感。
3）潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出於某種原因的考慮並不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發牢騷、埋怨。此類型的投訴者隻有在被“逼上梁山”之時才會轉向問題投訴者。

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