服務人員專業服務技巧培訓課程(doc 36頁)

服務人員專業服務技巧培訓課程目錄：
一、如何觀察客戶——看的技巧
二、如何拉近與客戶的關係——聽的技巧
三、如何提供微笑服務——笑的技巧
四、客戶更在乎你怎麼說——說的技巧
五、如何運用身體語言——動的技巧

服務人員專業服務技巧培訓課程內容提要：
觀察顧客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優質有效的服務。
當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。
煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度溫和，富於同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
對產品不滿意的顧客：他們持懷疑的態度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。
想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，並能顯示專業水準。
常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。
……

揣摩顧客心理
你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。
顧客究竟希望得到什麼樣的服務？顧客為什麼希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不願意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。
……

微笑
微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；
微笑會使對方富有，但不會使你變窮；　
它隻要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；
沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；
有了微笑，你就會富而不貧；
微笑能給家庭帶來幸福；
能給生意帶來好運，給你帶來友誼；
它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；
它是疾病的最好藥方；
微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；
微笑是無價之寶；
有人過於勞累，發不出微笑；
把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。

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