銷售提升篇--如何成為優秀的銷售人員(doc 56頁)

銷售提升篇--如何成為優秀的銷售人員目錄：
一、客戶服務的目的就在於與客戶建立良好的關係，客戶的三種期望要獲得滿足：
二、客戶服務的原則：
三、達成協議的時機可從客戶的語言、動作、表情等信號來判斷。
四、客戶不滿意的服務分析。
五、如何改善服務品質。
六、處理好與老客戶的關係，加強售後服務，並妥善處理客戶投訴。
七、客戶管理是指對與您有業務往來的客戶進行係統的輔導與激勵，從而創造新的業績。
八、製造您的宣傳大使

銷售提升篇--如何成為優秀的銷售人員內容提要：
提高您的服務品質
什麼是良好的客戶服務？您或許一時半會不知該如何回答。但若問您什麼是糟糕的客戶服務？我想您會很快舉出一大堆的例子，因為您肯定有過不少不舒服的經驗，例如排長龍等待、待應生態度惡劣、店員不理不睬、托運的行李遺失，或服務人員跑去休息而遲遲不露麵等。
到底什麼是良好的客戶服務呢？那就是：
每天清晨您所訂的牛奶會準時送到家門口；隻要一通電話，藥店會按照您所說的醫生處方配好藥並送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當開車去加油時，您不必走出車子，他們便會替您把油加好，同時還擦亮前麵的擋風玻璃，然後彬彬有禮地為您算好油錢；當您走進一家陌生的餐館而不知該點什麼菜時，侍應生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜並在適當的時候提醒您菜已經夠吃了，再點就會浪費了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間裏，自由地選聽最新上市的唱片，然後決定買還是不買。
當然，若您想享受以上的服務，或者說您要在服務掛帥時代裏生存，那麼您就得提高您的客戶服務品質。
……

客戶關係的三個“為什麼”
當您看到這裏的時候首先浮現腦海的念頭是什麼？如果您希望像變戲法般在很短時間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進垃圾桶，因為這本書裏根本就沒有您想要的東西。事實上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認清市場的真正麵貌，一旦您了解了市場，那麼您就會知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務那些您希望服務的客戶。
當您做好準備並且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個非常基本的問題，這對您未來是否願意改進對客戶的服務有很大的影響。每個問題隻能用三十秒鍾：
為什麼我們得做好客戶關係？（這對我們會有什麼好處？）
為什麼現在得做好客戶關係？（如果現在不做會有什麼後果？）
為什麼我要操這個心？（如果不操這個心會有什麼壞處？）
這三個問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。
……

不要用公司政策搪塞
良好的客戶服務是90%的態度和10%的知識，即知識+演練+回饋=成功（K+P+F=S）。
“嗨，您走運了！我剛剛查了一下我們公司的規定，上麵說我可以完全聽您的。您想要做什麼，我就做；您希望怎麼做，我就怎麼做，一切全照您的意思辦。”
“抱歉，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規定……”
真是個笑話，笑破人家肚皮的笑話。這種事情隻會發生在一個地方——夢幻島。
政策是用來禁止事項的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。
別人如果跟您來這套“政策”說詞，您會如何？難道您不會寧可聽他說“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協助的。如果你們幫不上忙，他們會打電話找別人。
大部分銷售人員對客戶需要一無所知，更別提要用哪種方式服務了。客戶並不想聽故事或藉口，他們隻想感受你們的關心，想知道你們現在要怎樣解決他們的困難。可是難就難在這兒——銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。
服務的秘訣在於：先替對方設想。
用可以替客戶解決問題的方法，取代“公司規定”。試著不要提到“規定”這個字眼，在客戶掛電話之前，問問他們心裏的感受。待您判斷這種做法確實生效以後，繼續這麼做下去，直到您能掌握整個過程。

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