以客戶為中心的電話銷售流程(doc 10頁)

以客戶為中心的電話銷售流程內容提要：
案例一：一個電話完成筆記本電腦的銷售
請閱讀下麵的對話。對話背景是一個作家（客戶）打電話給一個電腦公司，谘詢有關筆記本電腦的事情。
銷售人員： 你好！天海公司，我是陳東。
客戶： 這裏是天海公司嗎？
銷售人員： 你好！是的，這裏是天海公司，我是陳東，請問在什麼地方可以幫助到您？
客戶： 我想谘詢一下你們的筆記本電腦。
銷售人員： 謝謝您打電話過來！請問怎麼稱呼您？
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客戶決策的6個心理步驟
以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進行，所以，我們有必要先簡單分析一下客戶的決策流程。電話銷售的對象即可以是個人，也可以是組織，但無論是個人采購還是組織采購，在購買決策上具有很大的相似性。例如，一個剛剛畢業的大學生計劃要購買一套房子，他的心理活動和一個企業第一次與管理谘詢公司合作時的心理活動具有很大的相似性。所以，我們這裏就籠統地談客戶決策流程，而不管是個人采購還是組織采購。
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無論是Inbound Call（接聽客戶打來的電話），還是Outbound Call（主動給客戶打電話），其流程具有很大的相似性。從上麵的案例一來看，你得出的電話銷售流程是什麼？我想你與我的答案是一樣的。
電話銷售流程共分為六個階段，如上圖所示：你準備打電話（Outbound Call）或者準備接聽客戶來電(Inbound Call)，然後陳述你的開場白（Outbound Call）或者問候語(Inbound Call)，之後探詢客戶的需求，在需求的基礎上推薦合適的產品，與客戶達成合作協議，或者約定下一步要做的工作，結束電話，跟進客戶，確保客戶滿意，或者跟蹤銷售。

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