旅遊投訴處理製度和流程(doc 8頁)

旅遊投訴處理製度和流程內容提要：
投訴信初審：
1、經審查，符合受理條件的，填寫《旅遊投訴審批表》報請領導審閱，指派案件承辦人。
2、經審查，不符合受理條件的，填寫《旅遊投訴審批表》報請領導審閱，在7日內以《不予受理通知書》通知投訴人，並說明理由。
3、經審查，需轉交各縣區旅遊機構調查處理的，填寫《旅遊投訴審批表》報請領導審閱，在7日內以《旅遊投訴轉辦通知書》轉相關縣（市）區，並以《旅遊投訴移送通知書》通知投訴人；《旅遊投訴轉辦通知書》分2種：
（1）重大投訴限時上報處理結果；
（2）一般投訴隻上報處理結果。
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旅遊投訴理賠案件實行“承辦人獨立辦案，疑難案件集體討論，領導審定”的原則。
1、旅遊投訴立案後，案件承辦人應及時以《要求書麵答複通知書》通知被投訴者，同時以《決定受理通知書》通知投訴人。
2、對投訴信和被投訴人的書麵答複進行審核，找出雙方質證的焦點問題，需雙方進一步提供證據的，填寫《要求補正材料通知書》限時補正。
3、調解：承辦人員處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實、分清責任、雙方自願的基礎上依據國家的法律、法規及部門規章進行調解，促使雙方相互諒解，達成協議；雙方達成協議調解人應製作旅遊投訴調解書，調解書應蓋公章，當事雙方人、調解人簽字後生效。
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處理決定：調解不成或一方不同意調解的承辦人員在調查核實的基礎上寫出調查處理報告，報告的內容應載明：當事雙方的陳述、證據、承辦人調查認定的事實和擬處理意見，調查處理報告應做到事實清楚、證據確鑿、引用法律條文恰當、手續完備，報請領導審閱，承辦人製作《旅遊投訴處理決定書》,領導核準，在作出處理決定後十五日內以《旅遊投訴處理決定書》通知投訴者和被投訴者。

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