如何經營顧客的心(doc 18頁)

如何經營顧客的心目錄：
1、理念篇
2、戰術篇
3、執行篇

如何經營顧客的心內容提要：
顧客關係管理（Customer Relationship Management）
—是一種企業藉由積極深化與客戶之間的關係，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定製不同的商業模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求。
—透過有效的顧客關係管理，企業可以與顧客建立起更長久的雙向關係，並獲取客戶忠誠。
—因為長期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，願意買更高價位商品、降低企業服務新顧客成本及滿意顧客因而願意介紹新顧客。
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公司理念與組織氣候：
1．本公司矢誌創造滿意的客戶。　　　
2．我們寧可「第一次就做對」，而不願等出錯再改。　　　
3．主管以行動表示客戶的滿意是很重要。　　　
4．我們的目標就是在超越客戶的需求。　　　
5．是否以客戶為念是人事升遷的重要考量。　　　
6．我們公司完全以品質至上。　　　
7．客戶的需求優先於公司的內部需求。　　　
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運用並溝通客戶信息：
1．我們知道客戶眼中的「品質」是什麼。　　　
2．我們讓員工有在各種場合會見客戶的機會。　　　
3．我們明確了解客戶對公司的期待。　　　
4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成
具體的期望。　　　
5．公司的重要幹部能明確了解客戶的需求。　　　
6．公司內部對公司的真正客戶是誰有共識。　

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