怎樣平息客戶的不滿(ppt 22頁)

怎樣平息客戶的不滿目錄：
第一篇：顧客為什麼會不滿
第二篇：為什麼平息顧客的不滿很重要
第三篇：如何平息顧客的不滿
第四篇：給你的建議

怎樣平息客戶的不滿內容提要：
顧客不滿的原因：
湯裏有隻蒼蠅
排了很長的隊後，他告訴你排錯了隊
他一邊咬著香口膠，一邊回答你的問題
你覺得你的話沒人理睬
你做事情不正確時遭到了嘲弄
你所得到的和你的預期不相符合
你隻是心情不好，想找個倒黴蛋出出氣
……

可以避免的不滿：
因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿
因為沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿
因為你對顧客作出了承諾但沒有兌現而引起不滿
因為你們沒有對顧客說清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿
因為對顧客態度不好和沒有按顧客的要求做而引起的不滿
……

平息顧客不滿之一讓顧客發泄：
閉口不言—最好的辦法是保持沉默，而不是打斷顧客的發泄而變得更糟。但是，你也得讓顧客知道你正在聽他們說。
仔細聆聽—任何解決衝突的關鍵都在於你能否傾聽顧客的講話。顧客是聰明的，有直覺的。他們會感覺到你是在敷衍還是在真正地為他解決問題，因此，一定要傾聽他們的抱怨。漠視顧客的痛苦是沒有認真傾聽顧客講話的明顯標誌。

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