服務生產流程與管理難題(ppt 28頁)

服務生產流程與管理難題目錄：
第一節 服務生產流程
第二節 服務生產管理的難題
第三節 服務業的生產率

服務生產流程與管理難題內容提要：
服務生產流程的圖解：
服務流程是顧客享受到的，由企業在每個服務步驟和環節上為顧客們提供的一係列服務的總和
了解服務生產過程流程的目的，是在各個階段跟蹤消費者，檢查是否對他們提供了合適的服務
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詳細計劃：
一項服務所需要的每一工作及各工作間的相互關係都將在詳細計劃中（藍圖）中畫出。詳細計劃中還需要指出該項服務的所有步驟和變化點。
詳細計劃中可分析出使用資源時動態變化將如何影響服務過程及其結果。
詳細計劃中應該指明可能出現錯誤並破壞被感知的服務質量的失誤點，以便在計劃過程時采取預防措施。
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服務流程的分類和特點：
線形流程
各項作業活動按一定安排順序進行。服務是依據這個順序而產生的。
優點：可以通過專門化、例行化而加快績效速率。它最適合用於較標準化性質的、有大量持續性需求服務業
缺點：線形流程的各種不同構成要素之間的相互關係，往往使整體作業會受到連接不足的限製，或甚至因此而造成停頓的現象。

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