如何確定顧客價值觀與滿意度(ppt 28頁)

如何確定顧客價值觀與滿意度內容提要：
顧客行為假設：顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限製的條件下追求價值最大化的人。
選擇標準：顧客認為能讓度最大價值的產品。
作用：　提供的產品和服務能否滿足顧客的價值期望直接影響顧客滿意和重複購買的可能性。也就是常說的 “顧客忠誠度”
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顧客信任：
顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴 ：
１、認知信任：基於產品和服務而形成，因為這種產品和服務正好滿足了他個性化需求
2、情感信任—在使用產品和服務之後獲得的持久滿意，它可能形成對產品和服務的偏好。
3、行為信任—隻有在你提供的產品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現是長期關係的維持和重複購買。
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連續積累：
滿足顧客的實際需求和期望是一個連續積累的過程，隨著顧客的實際需求和期望不斷的被滿足，顧客滿意程度會越高，其接受組織產品或服務的可能性也會越大，就有可能變為組織的長久顧客並給組織帶來長久的利益。
因此，針對顧客的需求和期望，一切以顧客滿意為出發點，通過建立實施CS營銷體係並持續不斷地改進體係，形成支持我們的內部事業群體和顧客群體。隻有這樣，才能體現以顧客為關注焦點、增強顧客滿意的內涵，組織才能長久生存和發展。

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