服務意識專題講座(ppt 23頁)

服務意識專題講座目錄：
1、為什麼要有服務意識
2、顧客是怎樣失去的
3、顧客要什麼
4、顧客服務的等級

服務意識專題講座內容提要：
顧客的期望越來越高：
與五年前相比，顧客
更注意自己所得到的服務
對服務有了更多的要求
對服務更加不滿意
需要更好的服務質量
……

一個不滿的顧客：
一個投訴不滿的顧客背後有25個不滿的顧客，
24人不滿但並不投訴
一個不滿的顧客會把他糟糕的經曆告訴10-20人
6個有嚴重問題但未發出抱怨聲
投訴者比不投訴者更有意願繼續與公司保持關係
投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者願與公司保持關係，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關係
……

服務的關鍵因素：
關鍵因素是企業或企業員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意

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