優質顧客服務管理(ppt 29頁)

優質顧客服務管理(ppt 29頁)內容簡介

優質顧客服務管理內容提要：
顧客關係管理（CRM）：
建立顧問式銷售服務關係；
建立“一對一”的銷售服務關係；
提供增值的服務關係；
長久的服務關係；
……

顧客購買決策過程；
引起需要；（內在或外在刺激引起）
收集信息；（個人、商業、社會、經驗來源）
購前評價；（最關心的是質量和服務）
購買決策；（受多方麵因素的影響與製約，產品專員的態度很關鍵）
購後行為；（將會影響周邊客戶的購買行為）
……

心理分類；
求實心理；
求新心理；
求美心理；
求廉心理；
求名心理；
求同心理；
求安全心理；
求便利心理；

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