淺論顧客滿意戰略(ppt 15頁)

淺論顧客滿意戰略目錄：
1、顧客讓渡價值
2、顧客滿意
3、價值讓渡係統
4、營銷概念思考

淺論顧客滿意戰略內容提要：
營銷理論學習：
顧客讓渡價值理論
結論
每一位顧客都是讓渡價值最大化的追求者
由於不同的顧客對於構成總價值和總成本的各因素的判斷不同，因此應當對其分別對待。
應用
總價值不變，降低價格，則讓渡價值提高；
總成本不變，提高總價值，則讓渡價值提高；
總價值或總成本均提高或降低，但幅度不同；
總價值提高，總成本降低
……

顧客讓渡價值、顧客滿意：
客訴處理：步驟
道謝！
說明和高興收到投訴的理由；
為失誤向顧客道歉；
承諾立即解決問題；
尋求所需信息；
馬上糾正；
檢核顧客的滿意度；
防患於未然！
……

營銷是什麼？
營銷是生活標準的創造和傳遞；
營銷就是負責製訂和管理一個卓越的價值讓渡係統，以達到目標顧客市場；
從本質上說：營銷就是一門吸引和保持有利可圖的顧客的藝術。
山姆.沃爾頓：作為一家公司（沃爾瑪），我們的目標是，不僅為顧客提供最好的服務，而且具有傳奇色彩！

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