怎樣處理顧客投訴(doc 13頁)

怎樣處理顧客投訴目錄：
1、處理顧客投訴應有的態度
2、處理投訴的步驟
3、特殊情況
4、日常用語
5、顧客投訴處理要點
6、特殊情況的處理步驟

怎樣處理顧客投訴內容提要：
處理顧客投訴應有的態度：
1、正麵而開放地接受投訴
不需要因為顧客投訴而反感或害怕
2、你就是公司代表
顧客不會理會誰的責任，隻會關注問題解決
誠懇道歉
不要試圖推卸責任
3、視投訴為公司的利益
承認投訴
積極跟進
答謝反映意見的顧客
……

提出合理而可行的解決方法：
（1）先生/小姐，麻煩你等一下，我去叫我的上司來。
（2）先生/小姐，我幫你換一件好嗎？
（3）先生/小姐，不好意思，你要的那件沒貨，不如給你換件好嗎？
（4）先生/小姐，我們立即給你安排送貨。
（5）先生/小姐，我們立刻給你退貨。
……

顧客投訴處理要點：
宗旨
正視投訴
每位員工均有責任處理投訴，切忌逃避及推卸責任。
在能力及既定責權範圍內，解決顧客的投訴
不懂得解決或責權範圍以外的投訴，應主動為顧客尋找協助及解答（例如：上司/有關部門負責人）。切忌置諸不理或讓顧客自行另尋協助。

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