營銷服務類知識專題講座(doc 5頁)

營銷服務類知識專題講座目錄：
1、客戶投訴分析
2、正確處理客戶投訴的原則
3、處理顧客投訴的原則

營銷服務類知識專題講座內容提要：
客戶服務人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業，對於客戶服務人員在投訴能力處理方麵都有評估，評估有一個統一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎麼樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心於客戶關心的問題，麵對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態，會放下手頭的工作，排除其他幹擾，耐心地聽完對方陳述以後，再做出回答。表現出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂於提供幫助，知道在什麼情況下請出自己的上司，語調自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司。當不滿的客戶走了以後，能夠控製住自己的情緒，不對其他的同事反複講述所發生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應該加以改進。
……

客戶投訴產生的原因：
(1)商品質量問題；
(2)售後服務維修質量；
(3)尋呼網絡缺陷；
(4)客戶服務人員工作的失誤；
(5)店員及其它工作人員服務質量問題；
(6)顧客對於企業經營方式及策略的不認同，如：交費時間；
(7)顧客對於企業的要求或許超出企業對自身的要求；
(8)顧客對企業服務的衡量尺度與企業自身不同；
(9)顧客由於自身素質修養或個性原因，提出對企業的過高要求無法得到滿足時。
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處理顧客投訴的原則：
耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯
隻有認真聽取顧客抱怨，才能發現其實質原因。一般的投訴客戶多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，隻會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。
想方設法平息抱怨，消除怨氣
由於顧客的投訴多數屬於發泄性質，隻要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決。

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