如何實施服務營銷策略(doc 5頁)

如何實施服務營銷策略目錄：
一、客戶服務中心的宗旨
二、客戶服務中心的任務
三、客戶服務中心的運作方式
四、客戶服務中心的業務內容及工作職責
五、客戶服務中心的規範化服務
六、客戶服務中心的工作流程

如何實施服務營銷策略內容提要：
電力行業是涉及麵廣的公用性基礎行業，肩負著為國民經濟和社會發展提供高品質電力產品和公共服務的重要責任。按照"三個代表"的要求，不斷提高勞動生產率，不斷提高服務質量，樹立電力企業的社會服務形象，創造更高的經濟效益，已成為供電企業工作的重點之一；而建立一個暢通、高效、快速反應並被廣大客戶接受與歡迎的服務體係，是迎接新挑戰，爭取在未來市場競爭中獲勝的關鍵。通過組建客戶服務中心，實現供電服務宗旨："始於客戶需求，終於客戶滿意"，進一步規範供電服務的市場行為，努力在服務理念、服務機製、服務手段、服務水平和服務質量上得到明顯的轉變和提高，轉變經營觀念，加強自身建設，不斷提高技術水平和管理水平。
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客戶服務中心的任務 ：
為客戶提供快捷、高效的服務，以最佳資源和經驗、最有效地滿足客戶的需求。
密切和改善與客戶的關係，實現客戶個人化服務。客戶聽到的是友善、親切、熟悉的聲音，感受到的是彬彬有禮的態度，得到的是迅速、準確的信息，讓每位顧客感覺到自己確實受到尊重。
架設雙向溝通的"橋梁"，以利供電企業與客戶建立長期便利的聯係，提高客戶對供電部門的滿意度。
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客戶服務中心業務內容：
負責電力故障報修、居民業務受理、谘詢查詢、電費電價查詢、用戶業務報裝稽查、業務核查、投訴舉報、停電信息查詢、用戶回訪等等，凡涉及電力客戶的一切業務，用電方麵的困難問題，隻要客戶來一個電話，剩餘的工作我們要全力以赴，給客戶提供方便快捷的服務、優雅舒適的意境、安詳愉悅的享受。

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