顧客滿意的經營戰略(doc 8頁)

顧客滿意的經營戰略目錄：
1、顧客信息係統是基礎
2、零顧客成本即競爭力
3、重視內部顧客
4、拋棄傳統的績效考核
5、推行現場管理
6、理順業務流程
7、網上管理論壇

顧客滿意的經營戰略內容提要：
顧客滿意的經營戰略不僅僅意味著對顧客服務態度的改善。
企業在選擇新的經營戰略時，兩個問題非常關鍵：是否適合本企業的實際情況？如果適合又將以什麼樣方式和步驟實施？據統計，在實施顧客滿意企業經營的所有努力中，75%的投入沒有產生效益。要成為真正意義上的顧客導向型企業，必須站在企業的高度
……

清楚掌握顧客的動態和特征，企業才可以避開以下常見的經營誤區：
1、幻想留住所有顧客。企業應首先區分哪些是目標顧客，將有限的資金和精力用在刀刃上，到處撒網隻能徒費資源。
2.以真正的顧客為中心。重要的不是大顧客，而是能讓企業盈利的顧客。不要一味將資源用在所謂大顧客身上，多些關注能讓企業贏利的顧客。必要時應剔除一些服務成本太高的顧客。
3.盲目開發新顧客。"以最忠誠的顧客為標準去尋找新顧客"。分析企業現有忠誠顧客，找出這些顧客的共同特點，並據此尋找最合適的顧客。
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一些跨國企業在他們對顧客服務的研究中，清楚發現員工滿意度與企業利潤之間是一個"價值鏈"關係：
利潤和增長主要是由顧客忠誠度刺激的；
忠誠是顧客滿意的直接結果；
滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響；
價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的；
員工滿意主要來自企業高質量的支持和製度。

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