顧客滿意戰略概述(ppt 24頁)

顧客滿意戰略概述內容提要：
顧客的分類
1、按顧客所出的位置劃分
（1）外部顧客
①顯現顧客
②潛在顧客
（2）內部顧客
2、按時間來劃分
（1）過去型顧客
（2）現在型顧客
（3）未來型顧客
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價值鏈的每一個環節都與其他環節相關，但他們對其他環節價值鏈的影響程度取決於它在價值鏈上的位置。
企業經營的成功不僅取決於每個部門做得好壞，還取決於部門之間的協調好壞。
解決或避免部門缺乏配合協調的途徑是加強對核心業務過程的管理核心業務過程包括：新產品實現過程；存貨管理過程；訂單—付款過程；顧客服務過程
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企業與顧客之間的五種關係：
（1）基本型：售後不接觸
（2）反應型：售後鼓勵顧客保持聯係。
（3）可靠型：售後主動征詢顧客意見。
（4）主動型：與顧客經常保持聯係，並征 詢意見。
（5）合夥型：一直與顧客相處，以找到影響顧客欲望的方法。

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