某企業客戶服務中心分析(ppt 49頁)

某企業客戶服務中心分析目錄：
一、組織、宗旨與承諾
二、手機售後服務法律法規
三、服務
四、維修服務渠道

某企業客戶服務中心分析內容提要：
“三包”法律責任
對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或退貨。
對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。
……

修理者應當承擔以下責任和義務：
a、維修人員應當經培訓考核，持證上崗
b、三包期內負責修理和三包期外收費修理業務
c、應使用符合標準的零配件，做好維修記錄
d、如實填寫三包憑證上的維修記錄
e、承擔自身修理過錯造成的責任和損失
f、妥善處理消費者投訴
……

保修商品目錄保修期及折舊率—說明：
a、以開具發票之日起計算,扣除修理占用時間
b、無發票的需提供發票底聯複印件等有效證據,無法提供的按出廠日期90日為三包有效期的起始日期
c、修理應當保證能夠正常使用30日以上
d、售出之日起7日內有性能故障包退\包換\包修
e、售出之日起第8日至第15日內有性能故障包換\包修
f、三包期內兩次維修仍不能正常使用負責更換同型號同規格產品
g、主機7日內不能修好的,應免費提供備用機
h、30天內不能修好的,應免費更換同型號同規格產品
I、符合換貨條件,但無同型號同規格商品時,消費者要求退貨應原價免費退貨
J、符合換貨條件並有同型號同規格商品更換,消費者不應更換而要 求退貨時,按規定收取折舊費
k、換貨時按換貨時間起重新計算三包期限
l、贈送的產品同樣享受三包服務。

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