現代企業怎樣進行客戶管理(ppt 37頁)

現代企業怎樣進行客戶管理目錄：
一、銷售過程管理
二、客戶開發
三、電話數與銷售總額的關係
四、客戶管理
五、顧客滿意度
六、客戶服務

現代企業怎樣進行客戶管理內容提要：
銷售員過程管理：
每日拜訪計劃表
銷售員在了解公司分配的銷售目標及銷售政策後，應每天製訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的項目或目的（開發新客戶、市場調研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他），這些都應在"每日拜訪計劃表"上仔細填寫。這張表須由主管核簽。
?每日銷售報告表
銷售員在工作結束後，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態、今日拜訪心得等資料，都填寫在"每日拜訪報告表"上，並經主管簽核、批示意見。銷售經理可以通過"客戶拜訪計劃表"，知道銷售員每天要做什麼；通過“每日銷售報告表”，知道銷售員今天做得怎麼樣。這是第一個過程管理。
……

什麼是客戶開發：
大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發也能生存。這種對客戶開發表現出的冷漠皆因歸於害怕被拒絕的心理。
?杯子是半滿還是半空
對客戶開發的看法都有樂觀和悲觀兩種。如是你認為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什麼不會覺得客戶發是銷售工作中充滿樂趣的一部分。
相反，客戶開發有許多樂觀因素。如果你認為杯子是半滿的，結果會截然相反，你會向“不會被拒絕”的目標邁出第一步。
有一個古老的故事：一個人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什麼也沒發生，又錘了一下，石頭依然如故。他連續錘了一百下，可還是沒有任何結果。可他毫不氣餒，而是接著繼續錘，終於有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。
……

細分目標市場：
一旦銷售人員確定了自己的目標市場，接下來的步驟就是要把市場細分為在嚴：優先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最後考慮的客戶，目的是為了進一步精選目標市場，以使把銷售員的主要精力投入到那些願意大量購買你的產品和服務的潛在客戶身上去。
細分市場的原因是現在就可以安排打電話的次數以及拜訪客戶的計劃，以便把主要精力放在那些能產生最大投資回報的客戶身上。同時，參照銷售流程圖，劃分目標市場的方法將確保在打電話給最大的目標客戶之間的間隔時間最短，這了相應地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置。

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