服務營銷及客戶服務管理知識講解(doc 16頁)

服務營銷及客戶服務管理知識講解目錄：
第一節提高服務質量
一、服務的種類
1. 按服務的時間分類，可以分為三類：
2. 按服務的性質分類，可以分為兩類：
3. 按服務的地點分類，可以分為兩類：
4. 按服務收費分類
5. 按服務對象分類，可以分為三類：
二、服務的內容
1.售前服務
2. 售中服務
3. 售後服務
三、提供推銷服務時應注意的問題
1. 服務要一視同仁
2. 服務要符合顧客的願望
3. 服務要熱情、周到、細致，相顧客之所想，急顧客之所急
四、服務質量的內容
五、努力提高服務質量
1. 樹立正確的服務觀念
2. 保持良好的服務態度，禮貌待人，尊重顧客
3. 服務要匠心獨運，獨具特色
4. 服務設備現代化是提高服務質量的重要環境
第二節處理客戶投訴
一、客戶投訴的內容
1. 商品質量投訴。
2. 購銷合同投訴。
3. 貨物運輸投訴。
4. 服務投訴。
二、處理顧客投訴的原則
1. 有章可循。
2 .及時處理。
3. 分清責任。
4. 留檔分析。
三、客戶投訴處理流程
1. 記錄投訴內容。
2. 判判投訴是否成立。
3. 確定投訴處理責任部門。
4. 責任部門分析投訴原因。
5. 提出處理方案。
6. 提交主管領導批示。
7. 實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，並盡快地收集客戶的反饋意見。
8. 總結批價。
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