顧客服務標準手冊(doc 19頁)

顧客服務標準手冊目錄：
一、收銀部服務標準
（一）收銀員的儀表標準
（二）收銀員的基本服務標準
（三）收銀員收銀過程標準
（四）收銀員在顧客問詢時的服務標準
（五）收銀員“主動提供”服務標準：
二、收銀部例外情況處理
（一）收銀線例外
（二）顧客存包例外
（三）迎賓例外
三、收銀員麵對抱怨的服務標準
（一）顧客對商品的抱怨：
（二）顧客對人員服務的抱怨：
（三）顧客對環境的抱怨：
（四）顧客爭執、衝突：
（五）顧客要求找經理/總經理：
（六）顧客抱怨收銀太慢：
（七）價格差異：
（八）排隊過長：
（九）機器出故障：
四、生鮮處員工顧客服務
2、正確處理顧客的行為
五、樓麵員工服務標準
六、顧客投訴處理方法
（一）聆聽顧客：
（二）表示同情：
（三）詢問顧客：
（四）解決方案：
（五）達成協議：
（六）感謝顧客：
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