基於顧客滿意的營銷戰略研究方案(doc 7頁)

基於顧客滿意的營銷戰略研究方案內容提要：
　　CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，意為顧客滿意，稱之為CS戰略。它是一種新的營銷管理戰略。CS戰略的指導思想是，企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業的責任和義務，以滿足顧客需要，使顧客滿意為企業的經營目的。CS戰略強調以顧客為中心的價值觀，打破了企業傳統的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的顧客滿意營銷導向。
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　　顧客滿意與獲利能力(Profitabili-ty)。企業策略可以分為兩類：“進攻型”和“防守型”。簡言之，提高市場占有率為進攻策略，增加顧客滿意度為防守策略。大部分企業會同時采用這兩種策略。從許多企業在廣告和促銷上花費大量的資金來看，一般企業還是著重於對新客戶的獲取，而忽視了對原有客戶的維護。然而對於企業利潤的獲取和長期財務結構而言，提高顧客滿意度進而增加顧客忠誠實為企業的重要策略。
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　　現代企業實施顧客滿意戰略必須建立一套顧客滿意分析處理係統，用科學的方法和手段檢測顧客對企業產品和服務的滿意程度。要想維護顧客利益，企業必須正確處理顧客的意見。有時即使你的產品和服務非常好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。粗暴地對待顧客的意見，將會使顧客遠離企業而去。根據美國學者的調查，一個企業失去的顧客中，有68％轉向競爭對手是由於售貨員態度冷漠，使顧客沒有受到禮貌的接待。
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