服務過程知識講義(doc 11頁)

服務過程知識講義目錄：
（一）服務作業程序和係統
1、服務作業管理的含義
2、服務作業的程序
3、服務作業係統
（1）從過程形態來認識
（2）從接觸度的角度來認識
（二）服務過程的管理與控製
1、服務業目標和產能的利用
2、顧客的服務過程參與
3、服務係統的組織內衝突
4、質量控製
（三）服務業的生產率
1、考察服務生產率的意義
（1）服務生產率的定義
（2）影響服務業生產率衡量的因素
（3）服務業生產率偏低的原因
2、提高服務生產率
（1）提高服務員工的素質
（2）采用係統化與科技
（3）減低服務層次
（4）用產品替代服務
（5）引入新服務
（6）顧客互動性
（7）減少供需間的錯位
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