服務有形展示知識講義(doc 12頁)

服務有形展示知識講義目錄：
（一） 有形展示的類型和效應
1、有形展示的概念
2、服務有形展示的類型
3、物質環境展示
（1）周圍因素
（2）設計因素
（3）社會因素
4、信息溝通展示
（1）服務有形化
（2）信息有形化
5、價格展示
6、有形展示的效應
（1）通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的利益
（2）引導顧客對服務產品產生合理的期望
（3）影響顧客對服務產品的第一印象
（4）促使顧客對服務質量產生“優質”的感覺
（5）幫助顧客識別和改變對服務企業及其產品的形象
（6）協助培訓服務員工
（二）有形展示的管理
1、有形展示的管理
（1）服務的有形化
（2）使服務在心理上較容易把握
2、有形展示效果的形式
3、有形展示管理的執行
（三）服務環境的設計
1、服務環境的特點
2、理想服務環境的創造
3、影響服務形象形成的關鍵因素
（1）實物屬性
（2）氣氛
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