公司客戶投訴管理製度(doc 11頁)

公司客戶投訴管理製度內容提要：
客戶投訴處理作業依投訴原因不同區分為：
1.非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。
2.品質異常投訴發生原因。
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總經理室生管組：
(1)投訴案件的登記，處理時效管製及逾期反映。
(2)投訴內容的審核、調查、上報。
(3)投訴處理會議的聯係。
(4)處理方式的確定及責任歸屬之判定。
(5)投訴改善方案的提出、洽談、執行成果的跟蹤及效果確認。
(6)協助有關部門與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
(7)將投訴處理中客戶反映意見上報有關部門。
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投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1．投訴責任人員處分
總經理室生管組每月10日前應視上月份結案的投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事單位上報《人事公布單》並公布。
2．投訴績效獎金罰扣：
對製造部門、業務部門及服務部門等責任單位或個人，由總經理室依投訴案件發生原因決定責任歸屬單位，並開列《獎罰通知單》，呈總經理核準後複印三份，一份自存，一份送會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

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