誰偷了你的顧客(doc 12)

不想顧客流失？那就站在他們的立場設計接觸點互動流程！

　　對 大多數顧客來說，當他要進行下一次采購時，是繼續光顧現在的供應商還是另選別家，在很大程度上取決於他與當前供應商在接觸點（touchpoint）上互 動的經曆。不愉快的經曆會令他很快棄之而去，而愉快的經曆則會讓他繼續與之合作。所以，要防止顧客流失，企業應站在顧客的立場設計與他在接觸點上互動的流 程，了解他真正的需求，並把握決定顧客忠誠度的關鍵因素。
　　現在假如你是一名顧客，你正打算進行下一次采購。請仔細考慮一下，是什麼因 素促使你在不同的產品供應商之間做出抉擇的？仔細分析一下你的決策思路以及影響決策的各種因素，是產品的因素占主要地位，還是包含了其他的考慮因素？比如 說，如果你已經是某家公司的顧客，對它的產品亦非常了解，那麼你與這家公司的接觸點體驗（touchpoint experiences，即在尋找、采 購、付款、交貨及售後服務的過程中與企業的接觸經曆）對你換生還是守熟的采購決策有著何種程度的影響？

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