某公司投訴處理與技巧培訓(ppt 39頁)

某公司投訴處理與技巧培訓目錄：
■關於投訴
1、什麼叫投訴？
2、投訴的實質
3、投訴產生的因素
■投訴處理的意義
■投訴處理三步曲
1、投訴處理的原則
2、投訴處理的心理準備
3、投訴的受理
4、投訴處理的要點
5、投訴的改進
6、投訴改進的意義
■投訴處理的技巧
1、投訴處理禁止法則
2、處理投訴十句禁語
3、幾種難於應付的投訴客戶
4、感情用事者
■投訴處理人的心理調節
■典型案例分析
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