客戶服務管理的認知知識講解(doc 20頁)

客戶服務管理的認知知識講解目錄：
一、服務經理麵臨的挑戰
二、客戶服務的構成
三、服務管理的八大要素
四、案例分析：蘇第斯醫院
五、客戶服務管理的特性
六、服務經理的角色與職責
七、如何獲取服務品牌的競爭優勢
八、運用信息技術提升服務品質
九、金牌客戶服務的標準
十、客戶服務質量的五大要素
十一、客戶眼中的服務要素
十二、企業眼中的服務要素
十三、客戶的期望值
十四、客戶的類型
十五、客戶的滿意度評估
十六、服務質量與客戶期望值的差距
第三單元 服務人員的管理技巧
一、服務接觸中的三個角色
二、三個角色的控製協調
三、如何創造客戶至尊的企業文化
四、服務代表的選拔聘用
五、服務代表的激勵與授權
六、創造良好的內部服務環境
七、清除‘垃圾員工’
八、創建客戶服務導向
九、管理服務價值鏈創造企業利潤
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