服務營銷知識講解(ppt 116頁)

服務營銷知識講解目錄：
第一章　服務經濟的新競爭
一 、對服務社會和服務經濟的理解
二、服務在當今社會中的地位
三、服務業迅速發展的原因
四、當今服務業存在的問題
五、新時期競爭的戰略選擇
第二章　服務與服務質量的管理
一、服務的含義
二、服務的一般特征
三、服務質量
四、可感服務質量
五、可感服務質量的決定因素
六、可感受服務質量優秀的六項標準
七、服務質量的管理
八、質量的評價過程
第三章　營銷管理與服務營銷
一、營銷管理
二、營銷管理過程
三、服務營銷與產品營銷的差異性
四、顧客關係生命周期理論
五、市場導向型營銷管理——關係營銷
第四章　服務市場細分與定位
一、市場細分的涵義
二、服務市場細分的步驟
三、目標市場選擇策略
四、服務市場定位
第五章　服務營銷發展戰略
一、一般戰略概述
二、服務營銷發展戰略
三、服務企業戰略計劃過程
五、服務營銷中營銷組合的製定
第六章　服務產品的管理
第七章　服務定價策略
第八章　服務分銷策略
第九章　服務促銷策略
第十章　有形展示策略
第十一章　服務營銷的關鍵要素：企業理念、決策層、內部營銷、基礎建設
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