建立顧客滿意培訓講義(ppt 100頁)

建立顧客滿意培訓講義目錄：
一、確定顧客價值和滿意
1－1、顧客價值（Customer Value)
1－2，顧客滿意
二、高績效業務的特征
2－1、利益攸關者
2－2、過程(processes)
2－3、資源(resources)
2－4、組織和組織文化
三、讓渡顧客價值和滿意
3－1，價值形成鏈和成本形成鏈
3－2，價值讓渡網絡
四、吸引與保持顧客
4-1, 吸引顧客
4－2、計算流失顧客的成本
4－3、顧客維持的需要
4－4、關係營銷
4－5，增加顧客的財務利益
4－6，增加顧客的社交利益
4－7，增加結構性聯係
五、顧客盈利性：最終測試
六、實施全麵質量營銷
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