某公司客戶服務管理程序(doc 26頁)

某公司客戶服務管理程序內容提要:
1 目的和範圍:在公司範圍內樹立全員的客戶服務意識，本著“迅速、果斷、徹底、誠懇”的精神提供客戶服務，為公司創造和獲取優秀的客戶群體，提升品牌、促進發展。
2 職責
2.1 總經理和總經理室
2.1.1 總經理室負責促進集團公司客戶資源平台的建立，協調全公司對客戶信息的有效利用；
2.1.2 對客戶服務部、經營銷售部報告的無法處理的，對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經理和總經理及時擬定處理措施，指導公司相關部門立刻處理；
2.1.3 法律事務中心協助客戶服務部處理客戶服務中的法律事務；
2.1.4 負責工程質量的副總工程師配合客戶服務部對維修工程作價格和技術認定；
2.2 客戶服務部是公司客戶服務的專設機構,協調公司各部門的客戶服務活動；處理解決公司與客戶之間的各種糾紛；為公司分析客戶群體信息，為公司的進一步發展提供服務保障。
2.2.1 介入公司項目開發總策劃及合同評審過程，針對客戶服務提出相關意見，以避免設計失誤和合同條款糾紛現象的重複出現；
2.2.2 統一受理公司開發項目在驗樓、接樓及保修期內的發生的客戶投訴問題，對投訴進行統一分類，專人負責，全程跟蹤及時解決；
2.2.3 收集分析客戶服務投訴信息及投訴處理情況，進行客戶回訪及滿意度調查，同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議，運用於項目的前期工作中；
2.2.4 整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動，避免重複舉辦；
2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統一完整的客戶信息資源；
2.2.6 開展對客戶的主動服務，為客戶解決各種問題，在客戶投訴之前盡量將問題解決；
2.2.7 對客戶服務維修隊進行管理和監督。
2.3 經營銷售部負責售前和售中的客戶服務工作；配合客戶服務部開展售後服務工作。
2.4 設計研發部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作，協助解決因設計原因引發的客戶投訴問題。
2.5 工程材料部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作，協助解決因施工質量原因引發的客戶投訴問題。。
2.6 財務計統部負責撥付客戶服務部用於客戶服務維修、維保的專款；支付經客戶服務部和總工程師審核的維修費用，並負責從施工單位的工程質量保證金中扣回相應的維修費用。在銷售過程中協助經營銷售部做好對客戶的服務工作（如收款等工作），避免客戶產生投訴。
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