現代企業客戶關係及客情維護(doc 52頁)

現代企業客戶關係及客情維護目錄：
§理念篇§
一、【管理小品】─梅瑞特飯店
二、有效推動與擁抱變革
三、客戶滿意行銷觀念的演進
四、顧客關係管理（CRM）的定義與趨勢
五、企業使命、理念與遠景
§戰略篇§
一、決策的陷阱
二、衡外情量己力─SWOT分析
三、有效定位與差異化
四、價值鏈與價值傳送係統 --- Michael Porter
五、成功轉型為CRM導向企業關鍵
§戰術篇§
一、服務品質模式的探討
二、傾聽客戶的聲音(缺口一)
三、客戶滿意指標建立與測量(缺口二)
四、掃除爭取客戶的障礙(缺口三)
五、擷取贏家經驗
六、服務品模缺口模式案例——以海爾為例
七、科技產業產品開發與組織運作
§執行篇§
一、以『待客之道』善待員工
二、流程改造與內部顧客滿意
三、客戶抱怨有效處理
四、客戶抱怨處理步驟
五、另一種解決方案——客戶服務中心
六、信息科技應用在CRM上步驟與範籌

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