現代服務過程研討(doc 11頁)

現代服務過程研討目錄：
（一）服務作業程序和係統
1、服務作業管理的含義
2、服務作業的程序
3、服務作業係統
（二） 服務過程的管理與控製
1、服務業目標和產能的利用
2、顧客的服務過程參與
3、服務係統的組織內衝突
4、質量控製
（三）服務業的生產率
1、考察服務生產率的意義
2、提高服務生產率

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