現代服務質量管理要求(ppt 38頁)

現代服務質量管理要求目錄：
第一節 服務質量的內容
1.1 服務質量的含義
1.2 服務質量的分類
1.3 服務質量的構成要素
第二節 服務接觸
2.1 服務接觸的重要性
2.2 服務接觸的效應
2.3 服務接觸的種類
2.4 服務接觸中愉快或不愉快的來源
第三節 服務質量的分析
3.1 服務質量差距模型分析
3.2 五個差距產生的原因
3.3 影響服務質量的因素分析
第四節 服務質量的評估
第五節 改善服務質量的技巧
5.1 服務承諾的定義
5.2 服務承諾的內容
5.3 服務承諾的方式

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