真情服務體係的設計與應用(doc 13頁)

真情服務體係的設計與應用目錄：
一、真情服務在商場經營中的重要性……3
（一）建立良好形象，增強顧客信任度……3
（二）有利於提高商場的競爭力……4
（三）有利於提高商場的經濟效益……4
（四）有利於商場招徠顧客，增加經營機會……4
（五）有利於形成商場特色服務……4
（六）有利於促使交易成功……5
二、部門員工在服務過程中存在的問題及其原因……5
（一）服務刻板機械或過度熱情……5
（二）員工素質參差不齊，人員穩定性差……5
（三）導致服務質量難以提升……6
（四）員工對改變原有工作方式感到不適……6
（五）員工對特殊顧客的特殊要求不理解……6
（六）服務方式有顧此失彼的現象……7
（七）員工人際溝通能力不容易很快提高……7
三、真情服務體係設計……8
（一）確立真情服務宗旨……8
（二）確定目標……8
（三）真情服務組織架構設計……8
（四）製訂真情服務製度……10
（五）真情服務的手段和工具……10
（六）真情服務體係的督導與引導……12
（八）真情服務體係的激勵與考核措施……13

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