感知服務質量分析(doc 9頁)

感知服務質量分析內容提要：
.格羅魯斯的觀點：顧客感知服務質量定義為顧客的服務期望(expectation)與實際服務績效(perceived performance)之間的比較，即當實際服務績效大於服務期望時，顧客感知服務質量是良好的。
在此基礎上，其還界定了顧客感知服務質量的基本構成要素，即顧客感知服務質量由技術質量(technical quality，,即服務的結果)和功能質量(functional quality，即服務過程質量)構成,從而將服務產品的質量與有形產品的質量從本質上區別開來。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。
PZB的觀點：期望,是指顧客在購買產品或者服務前具有的信念或觀念，作為一種標準或參照係，它與實際績效進行比較，從而形成顧客對產品（服務）質量的判斷。顧客的期望可以分為理想服務和適當服務兩部分，理想服務和適當服務之間的差異就是顧客的容忍區域。這是PZB在格羅魯斯基礎上的理論創新。
理想服務是顧客服務期望的上限，它是顧客希望得到的服務水平，它受到持久性服務強化因素（包括引致期望的個人服務觀念）和個人需要兩個因素的影響。
適當服務，是顧客感知服務質量評價中一個重要的指標，它來源於米勒最初提出的最低容忍服務，它表明顧客認為企業的服務必須是什麼樣的。實際服務超過最低可容忍服務，顧客不一定會滿意，如果服務處於最低可容忍服務和預期服務之間，顧客同樣有可能不滿意。
顧客感知質量及顧客滿意之間的主要區別在於,“滿意”與特定的交易相聯係,而“服務質量”是顧客對服務的整體評價。服務質量與顧客的態度緊密相關，顧客感知服務質量反映的是隨著時間的累積，顧客對服務質量的一種認知，而“滿意”則是某一次特定交易的結果。服務質量的評價是一個長期的過程，而“顧客滿意”是基於某一次特殊交易的結果,正是多次的“顧客滿意”才導致了服務質量的形成。
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