客人投訴及突發事件的處理專題講義（ppt 33頁）

客人投訴及突發事件的處理專題講義（ppt 33頁）內容簡介

客人投訴及突發事件的處理專題講義目錄：
一、案例分析（1）
二、案例分析（2）
三、案例分析（3）
四、案例分析（4）
五、案例分析（5）
六、案例分析（6）
七、案例分析（7）

客人投訴及突發事件的處理專題講義內容提要：
處理客人投訴的程序：
1、細心聆聽
2、立刻道歉
3、安定情緒
4、誠意接受
5、套取事實
6、分析事故
7、觀察客人投訴動機
8、發現矛盾焦點找出顧客所需
9、提出各項解決辦法
10、采用客人同意之方法

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