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有關神秘顧客的係列思考(doc 10頁)

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神秘顧客
有關神秘顧客的係列思考(doc 10頁)內容簡介
有關神秘顧客的係列思考內容提要:
如今在中國的服務行業中,神秘顧客概念可以說是大紅大紫。不管是跨國的商業巨頭還是本土的零星小店,不論是自以為陽春白雪的教授專家,還是每天迎接送往的一線員工,不僅是專業的市場研究人員,還包括企業的主管和老板,都聽說過“神秘顧客”都在說著“神秘顧客”。當然,這裏麵有推崇倍至的,也有嗤之以鼻的。通過GOOGLE檢索,約有748000項符合神秘顧客的查詢結果,可見其多麼的深入人心。
神秘顧客這個概念從哪裏來的呢?大多數資料顯示,神秘顧客概念來自於美國,首先是被快餐業的巨頭麥當勞和肯德基使用,並因為這些連鎖商店開遍世界而把這個概念傳遞開來,同樣,中國有了麥當勞、肯德基,由此就知道了神秘顧客。這樣的說法也幾乎無法考證,可能是因為美國的商業發達,而且像麥當勞這樣的跨國快餐更需要服務的標準化規範化,他們也更可能最先研究使用一些新的管理方法,從神秘顧客的特點來看又特別適合這樣的企業應用,因此,上述的說法有幾分道理。
很多人說了,知道雞蛋好吃就可以了,何必一定要找到下蛋的母雞呢?既然是要係統的研究這個事物,起源還是很重要的。就像我們研究非典要知道傳染源,現在的牛肉雞肉不是都被要求表明原產地嗎,同理。
神秘顧客的產生有其必然的根源,社會化大生產和商業服務分工的細化了推動神秘顧客的產生,而真正的發展是由於連鎖這種商業業態的不斷發展。如果是一家一戶的小作坊,老板手下看著幾個小夥計,舉手投足都在眼皮地下,根本沒必要請“神秘”的別人來替自己“偷窺”。即使是成長為大型的企業,比如擁用上百餐位的大飯店,老板帶著幾個親信也可以顧的過來。可要是店麵多了、離的遠了,或者跨過大洋來到異國他鄉,再本事的老板也難以親曆親為了,請“神秘顧客”就變得順理成章。

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