顧客滿意度監測和提高模型(doc 10頁)

顧客滿意度監測和提高模型內容提要：
顧客滿意使營銷成本最小化：
鼓勵滿意顧客重複購買的成本
獲得一個新顧客的成本
挽留一個不滿意顧客的成本
不滿意顧客的口碑影響-壞事傳千裏
滿意顧客平均向3個人傳播口碑
不滿意顧客會向9-10個人抱怨其經曆
顧客滿意度研究目的
衡量顧客滿意度
了解對滿意度影響較大的關鍵因素 -- 客觀、準確的衡量工具
確定自身優勢和弱勢
尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略 -- 有效可操作決策支持

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