顧客關係與顧客滿意(ppt 52頁)

顧客關係與顧客滿意目錄：
1、顧客與市場的了解－術語和理論基礎
2、顧客關係與顧客滿意－術語與理論基礎

顧客關係與顧客滿意內容提要：
顧客與市場的了解－術語和理論基礎：
關係營銷：以係統論為基本思想，將企業置身於社會經濟大環境中來考察企業的新利体育取现 活動。是一個組織與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和社會組織發生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關係是企業營銷的核心，是企業成敗的關鍵。
企業與顧客之間的長期關係是關係營銷的核心的思想，客戶關係在企業戰略和營銷中具有重要的的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。
以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力，是企業成功的關鍵。
“以顧客為中心”的經營理念具有以下特征：
（1）企業將關注的重點由產品轉向客戶；
（2）企業將僅注重內部業務的管理轉向到外部業務-顧客關係的管理；
（3）在處理顧客關係方麵，企業從重視如何吸引新的顧客轉向到全顧客生命周期（customerlife-time）的關係管理，其中很重要的一部分工作放在對現有關係的維護上；
（4）企業開始將顧客價值（customervalue）作為績效衡量和評價的標準。

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