服務管理複習資料(doc 12頁)

服務管理複習資料內容提要：
1．服務的特性（如何表現、給服務管理帶來怎樣影響）
（1）無形性：服務的產出是一種不能預先感知的特殊消費品，同時顧客享用服務後的利益也很難被察覺，或是要等一段時間後才能感受到其存在。
（2）不可分割性：服務不存在時間上的間隔和空間上的分離，生產過程就是消費過程，服務的生產和消費是同時進行的。由此可見，服務績效的好壞不僅取決於服務提供者的素質，也與顧客的行為密切相關。
（3）不可儲存性：由於服務的產出不可感知以及服務產生與消費的不可分割，使得服務產品不可能像有形產品那樣被儲存起來以備將來出售或消費。由此可見，服務企業的管理必須解決由於服務產品不可儲存索導致的產品供求不平衡問題。
（4）差異性：服務質量水平依賴於由誰、在何時、何地提供服務，這些因素都是可變的。服務的好壞主要取決於服務人員的個人技能、技巧和態度；另一方麵，顧客本身的因素也直接影響服務的質量和效果。
（5）互動性：互動性即顧客參與性。在大多數情況下，顧客和服務人員無需事先相識；為保證服務的高效率，服務人員與顧客在服務中的交互活動需要遵循一定的行為規範；在服務中暫時忽略服務雙方“既有的”社會地位。

2．服務的類別（了解一下）
（1）根據服務對象的不同，服務可分為以人為對象的服務和以物為對象的服務，這種分類還可以進一步劃分為“有形活動的服務”和“無形活動的服務”。
（2）根據服務傳遞方式分類：從地理因素來看，服務傳遞方式可以是單一場所，也可以是多個場所；從服務提供者與顧客交互作用的程度來看，可以是現場服務，也可以是遠程服務。
（3）根據服務需求和供給的性質分類：有些服務需求具有明顯的季節性或在不同的時間段波動較大，而供方的供給能力卻不一定能隨著需求的波動而變化。根據需求隨時間波動的程度和供給受限的程度，可將服務分為四類。
（4）根據顧客參與程度的不同進行分類：可以將服務分為通用型服務（例：零售批發業、學校等）和專用型服務（例：醫院、谘詢公司等）。專用型服務的定製程度較高。此外，還有些服務需要由現場服務人員憑自己的判斷來進行調整，以更好地滿足顧客的需求。
（5）根據服務人員與設施裝備的比例關係分類：可分為技術密集型服務和人員密集型服務。
（6）根據要素密集度分類：如果一個產業的勞動報酬占增加值的比重高於資本報酬占增加值的比重，那麼，這個產業便是勞動密集型的，反之，則是資本密集型的。

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