中國聯通客戶服務標準專題培訓(ppt 42頁)

中國聯通客戶服務標準專題培訓目錄：
一、標準規範編製工作說明
二、標準規範核心內容解讀
三、標準規範貫徹落實要求

中國聯通客戶服務標準專題培訓內容提要：
標準規範編製工作說明：
服務規範與業務規範的關係
服務規範麵向外部客戶，業務規範麵向內部管理與後台支撐。
服務渠道與銷售渠道的關係
所有銷售渠道也是服務渠道，所有服務渠道均麵向客戶、承擔銷售任務，實現服務營銷一體化，支撐公司業務發展。
服務標準和服務規範的關係
《中國聯通客戶服務標準》側重於客戶體驗，針對全業務客戶，基於客戶端設計各渠道及各業務產品的服務內容及標準，根據客戶的核心價值及興趣愛好提供特色服務；
《中國聯通服務管理規範》側重於管理需求，針對服務渠道、服務人員及服務流程，明確管理要求，加強基礎管理工作，保障客戶服務標準的貫徹落實；
通過二者的有機結合，提高公司服務質量，提升用戶滿意度，形成服務優勢。
本服務標準、規範是在原06年《中國聯通客戶品牌服務標準》（1.0）和《中國聯通“聯通10010”服務管理規範》（1.0）基礎上的升級版。
06年1.0版標準、規範圍繞公司原客戶品牌戰略，基於四大客戶品牌製定並執行。
本標準、規範按照公司全業務統一品牌發展戰略，基於“標準+等級+特色”服務標準體係，麵向3G和全業務，在繼承發展06版標準、規範相關內容的基礎上製定。

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