顧客導向與有效的顧客溝通(doc 42頁)

顧客導向與有效的顧客溝通目錄：
第一部分、顧客導向……2
一、消費行為的演變……2
二、經營策略的演進……3
三、診斷顧客的滿意度……4
四、顧客滿意的來源……5
五、以顧客占有率取代市場占有率……5
六、「顧客導向」的經營理念……6
七、「顧客導向」的觀念……6
第二部分、有效的顧客溝通……7
一、顧客的特質分析……7
二、分析式傾聽的六項原則……14
三、摘要重點……16
四、聽出言外之意……16
五、分辨事實與意見……17
六、心理障礙……18
七、確認信息的三項工具……21
第三部分、追求顧客滿意……23
一、造成顧客不滿意的要因分析……23
二、服務品質的缺口……23
三、響應風格與方式……26
四、客訴處理的要點……32
五、留住忠誠顧客的六個小技巧……34

顧客導向與有效的顧客溝通內容提要：
經營策略的演進：
(一)商品策略（Commodity Strategy）
強調經濟規模、致力於降低生產成本
二次大戰前後至1950年代末期
(二)科技導向策略（Technology - Driven Strategy）
技術的創新是企業成功的不二法門、重視R&D、 工程師掛帥領導
美國藉此走向經濟超級強國
(三)品質導向策略（Quality -Driven Strategy）
重視無瑕疵的生產流程
1970年代日本盛行的品管圈（TQC）為典型代表
(四) 服務導向策略（Service - Driven Strategy）
後工業時代
強調產品和服務所擁有的附加價值
價格策略以“價值”而非“成本”做為衡量標準
(五)顧客導向策略（Customer - Driven Strategy）
重視品質、服務以及“顧客的期望”
公司的策略、係統及人員架構均以顧客為主體
以“顧客終生價值”為考量服務成本的依據
顧客滿意經營策略成為主導公司發展的主流價值

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