當今世界變革的背景與顧客服務(ppt 86頁)

當今世界變革的背景與顧客服務目錄：
1、變革的背景
2、顧客服務

當今世界變革的背景與顧客服務內容提要：
變化中的經濟
深受傳統觀念束縛而裹足不前的企業正迅速地從令人仰慕的位置上跌落下來。為什麼會出現這種現象呢？因為，當今組織在管理中所麵臨的最大問題是：組織能否適應不斷變化的現實世界。目前，全球經濟正急劇發生變化。為了能夠更好地了解當前所發生的這些變化，有必要回顧一下過去的變化曆程。
人們很容易忘記25年前市場上還沒有傳真機、子母機和手提電腦.而現在日常生活中司空見慣的一些新名詞，如 “電子郵件” 和 “調製解調器”，在當時又有多少人知曉呢？過去的計算機常常要占用相當大的空間，絲毫不像今天的手提電腦隻有4鎊重。25年前，如果你談論“互聯網”，人們真會以為你是在說美國ABC，CBS或NBC這些電視網絡呢！
托夫勒已經撰寫了大量有關社會變化的文章。通過劃分不同的社會曆史時段，托夫勒認為現代文明的演化曾經曆過三次 “浪潮”，且每一次浪潮均產生了新的生產方式。一部分人因新的生產方式而獲益，而另一部分人卻因此而受損。
第一次浪潮是由 “農業” 引發的。直到 19世紀末，所有的經濟還都離不開農業。例如，在1890年代，大約有 90%的人從事與農業有關的工作。這個農業群體是典型的自給自足者，群體中的每個人都要從事多種不同的工作。他們的成功與失敗取決於自己的收成有多少。從1890年代開始，從事農業生產的人口比例一直在下降。現在世界上生產糧食的勞動力已不足5%；在美國，這一比例甚至低於3%。
第二次浪潮是所謂的“工業化浪潮”。從19世紀後期到1960年代，許多發達國家從農業社會步入了工業社會。在這一浪潮推動下，原有的工作領域開始轉入正式組織中。

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