客戶關係發展與客戶生命周期(ppt 31頁)

客戶關係發展與客戶生命周期目錄：
一、客戶關係發展的四階段模型
二、客戶生命周期的劃分及各階段的特點
三、客戶維係策略

客戶關係發展與客戶生命周期內容提要：
所謂的客戶生命周期指一個客戶對企業而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。也就是當一個客戶開始對企業進行了解或企業欲對某一客戶進行開發開始，直到客戶與企業的業務關係完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。
具體到不同的行業，對此有不同的詳細定義。如在電信行業，所謂的客戶生命周期，指的就是電信客戶從成為電信公司的客戶並開始產生業務消費開始、消費成長、消費穩定、消費下降，最後離網的過程。
研究客戶生命周期，必須研究客戶關係的劃分。客戶關係階段的劃分是研究客戶關係生命周期其它內容的基礎。
客戶關係的發展是分階段的，不同的階段客戶的行為特征和為公司創造的利潤不同。

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