傾聽顧客需求與服務營銷規劃(ppt 46頁)

傾聽顧客需求與服務營銷規劃目錄：
第一章、傾聽顧客需求
一 、建立顧客關係
二、顧客滿意理念
三、顧客忠誠度的衡量
四、顧客滿意理念指導下的企業營銷策略
五、顧客滿意度對企業競爭具有的意義
第二章、服務營銷規劃
第一節、服務營銷規劃程序
第二節、服務營銷戰略的選擇

傾聽顧客需求與服務營銷規劃內容提要：
關係營銷在服務營銷的作用：
1、建立並維持與顧客的良好關係，為企業營銷成功提高基本保證。
James L. schorr 水桶理論
2、有利於協調與政府的關係，創造良好的營銷環境。
關係策略基礎：
核心服務質量
市場細分和定位
細分市場的判斷基礎
展開對細分市場的描述
展開對細分市場吸引力的評估
選擇目標市場細分部分
確保目標細分部分的兼容性
個性化服務：個體細分、大規模定製
監測關係

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