電話行銷與客戶服務培訓教材(ppt 105頁)

電話行銷與客戶服務培訓教材內容提要：
客戶服務人員傾聽技巧——電話溝通：
A、視覺型
特點：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動，工作遊刃有餘，節奏感快
B、聽覺型
特點：不喜歡看著別人說話，喜歡側耳聆聽，有較強的傾聽能力，講話速度適中，音調平衡，呼吸均勻，用詞方麵比較謹慎，說話很小心
C、感覺型
特點：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭吵，偏重於感受
溝通技巧一：與客戶建立融洽的關係
識別不同客戶的性格特征，並與之適應
談客戶感興趣的話題
運用良好的提問技巧
運用聲音的感染力
真誠地讚美和感謝客戶
表現出禮貌、友好、和專業素質
良好的電話禮儀是溝通的保障：
接電話的禮儀
溝通中的禮儀
結束電話的禮儀
溝通中應避免的語言
學會拒絕

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